Administración pública

Problemática del sector

El entorno en el que se desarrollan las actividades de las Administraciones Públicas es cada vez más incierto: se reclaman más servicios / más personalizados / con menos presupuesto.

Ha aumentado considerablemente la heterogeneidad en las necesidades y expectativas de los ciudadanos (mayor número de segmentos de ciudadanos – usuarios con diversidad de necesidades / expectativas) y servicios personalizados.

La Administración Pública necesita identificar y dar respuesta a necesidades / expectativas diferenciadas. Para ello es necesario mejorar los canales de comunicación y analizar la “voz del ciudadano” y del resto de Grupos de Interés para definir los servicios, de acuerdo con las necesidades y expectativas particulares de cada segmento = beneficiarios activos.

Gestión del cambio – de la mejora: la Administración Pública debe asumir que las necesidades / expectativas de sus Grupos de Interés, que son la base para definir los servicios, cambian rápidamente. Por ello debe establecer herramientas para analizarlas y para gestionar la mejora.

Organización por procesos y Visión estratégica: La Administración Pública debe acometer con una visión global (sistémica) los servicios. Asimismo debe adaptarse a las exigencias de flexibilidad, heterogeneidad e incertidumbre. Para ello debe organizarse por procesos.

El papel de los Directivos en la Administración Pública debe modificarse: los problemas ya no son de “procedimiento”, sino de fijar objetivos y estrategias: el Directivo no debe limitarse a “hacer bien lo que se sabe que hay que hacer”, sino a establecer y priorizar objetivos y planificar cómo alcanzarlos. El Directivo debe tener capacidad de innovación: desarrollar propuestas y ser capaz de movilizar los recursos necesarios para su implantación efectiva.

El papel de los Directivos debe ser proactivo: se responsabilizan de diseñar la estrategia del centro Directivo: marcar objetivos y establecer la forma de hacerlos realidad.

La Administración Pública tiene en muchos casos que coordinarse con otras organizaciones para prestar servicios (ejemplos claros son los servicios básicos: sanidad / educación / servicios sociales – por un lado hay otras organizaciones privadas que prestan alguno de estos servicios y por otro lado la Administración Pública tiene que contar “en régimen de partenariado” con algunas organizaciones privadas u ONG’s para prestar el servicio completo en condiciones óptimas y siendo eficiente). Volvemos otra vez a la necesidad de organizarse por procesos para prestar el servicio de forma coordinada y controlada sin perder la responsabilidad global sobre el mismo a pesar de que se ejecute por diferentes organizaciones.

Los Directivos necesitan articular estas relaciones con “organizaciones aliadas” para la prestación de servicios públicos. Para ello debe estar muy claro cuál es el proceso (dónde empieza y dónde acaba), cuáles son las actividades que ejecutará la organización aliada del Centro Directivo, cómo se va a medir la calidad del trabajo (indicadores del proceso)… teniendo siempre en cuenta que la responsabilidad global sobre el proceso es del Centro Directivo.

Qué ofrecemos

Diagnóstico utilizando el modelo EFQM – Estrategia (i. CMI)– Gestión por procesos (i. Sistemas de Gestión s/ ISO 9001 – ISO 14001…) – Determinación de necesidades, expectativas y medición de resultados en Grupos de Interés – Gestión de la mejora (i. rediseño / reingeniería de procesos así como herramientas de gestión de la mejora incluidas en Sistemas de Gestión s/ ISO 9001 – ISO 14001…)

Todo ello apoyándose en un Modelo de Gestión y de Liderazgo.

Por qué somos especialistas – Casos de éxito (Leer más)