Expectativas y satisfacción de clientes

Las Organizaciones Excelentes desarrollan y acuerdan un conjunto de indicadores de rendimiento y resultados finales, basados en las necesidades y expectativas de sus clientes, para determinar el éxito de su estrategia y políticas de apoyo.”

Modelo EFQM 2010.

Descripción

Conocer las expectativas y satisfacción de los clientes de una Organización es una necesidad elemental para su gestión, y para aumentar la calidad percibida de los servicios / productos ofrecidos a los clientes.

El estudio de las expectativas y satisfacción de los clientes permitirá:

  • Distinguir qué aspectos son más influyentes en la calidad de los servicios / productos de la Organización y cuáles no.
  • Disponer de una herramienta de medición que represente aquellos aspectos que son importantes para los distintos tipos de clientes de la Organización.
  • Conocer los aspectos que causan satisfacción y/o insatisfacción de los servicios / productos de la Organización.
  • Aumentar la calidad percibida de los servicios / productos ofrecidos a los clientes.

satisfacción clientes

Qué hacemos

Zitec Consultores presta los siguientes servicios para el estudio de expectativas y satisfacción de clientes:

  • Estudios de medición, análisis de expectativas y satisfacción de clientes que aporte información a la Organización para planear los objetivos de mejora que permita mejorar las estrategias y políticas comerciales.
  • Comparación con  Organizaciones EFQM a través de bases de datos sectoriales, mediante la herramienta informática  Sharetec.
  • Focus Groups – investigación cualitativa.
  • Mistery Shoping.

Resultados – Casos de éxito

En Zitec Consultores hemos realizado más de 40 estudios de expectativas y satisfacción de los clientes en Administraciones Públicas y Organizaciones Privadas de distintos sectores.

Así mismo, hemos diseñado estudios de benchmarking con Organizaciones EFQM a través de bases sectoriales disponibles de Zitec Consultores en organizaciones como AERCO (Asociación de Empresas Constructoras de Obra Pública), Centros Educativos adscritos a FERE-CECA, etc.